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CRMとは?メリットや導入手順、CRMツールの選び方を紹介

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SFAやCRMの課題を解決
ツールベンダーからは語られない"真実"とは?

CRMとは、顧客との関係性を最適化し、自社ビジネスの飛躍的な成長を実現するための戦略的なアプローチのことです。

「新規顧客は獲得できているが、継続利用に繋がらない」「成約率の低い営業体制で利益が思うように上がらない」「営業担当者の退職や組織変更で担当者が頻繁に変わるため、顧客管理が疎かになっている」このような悩みをお持ちの企業は効果を感じられる施策になります。

そこで、この記事では、CRMの基本的な概念や具体的なメリット、導入の流れやCRMツールの選び方について解説します。本記事をお読みいただくことで、CRMの概念や重要性を理解し、自社のビジネスにどの様に活かせるのかを理解できるはずです。

目次

CRMとは

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客との関係を管理することです。 これまでは営業担当者ごとで顧客を管理している企業も多かったですが、「少子高齢化による労働人口の減少」や「商品やサービスの比較検討が容易になる技術革新」により、顧客との関係構築の重要性が高まっています。

これらの課題解決につながるのがCRMであり、事業運営を行っていく上で欠かせない施策になりつつあります。

CRMの定義・目的

CRMは広義の意味では「顧客関係管理」を指していますが、マーケティングや事業運営者にとっては「CRM=顧客との関係を管理・可視化するツール」という意味合いで使われることが多いです。

CRMは主に「顧客との関係値を可視化し、最適なアプローチやコミュニケーションを経て関係性を維持・向上させる」ことが目的です。

CRMに顧客情報(事業規模やステークスホルダーの情報、課題など)を入力することで「受注傾向の高い顧客の洗い出し」や、「LTVの高い顧客のニーズ明確化」などを行えるため、より成果にこだわった営業活動を実現できる様になります。

CRMとSFA・MAの違い

CRMを調べていると、SFAやMAなどの用語も合わせて解説されることから気になっている方も多いはずです。

以下の表では、CRM・SFA・MAのそれぞれの違いや特徴をまとめました。

種類

特徴

こんな人におすすめ

CRM

 既存顧客の分析や関係値の可視化が
 できるツール

 ・売り上げの底上げを図りたい

 ・LTV向上を目指した戦略的な
  アプローチを行いたい

 ・顧客満足度を高めたい

SFA

 営業活動の可視化や営業担当者ごとの案件
 の進捗管理、フィードバックなどができ、
 効率的な営業を実現できるツール

 ・効率的な営業を実現したい

 ・見込み客だけにアプローチする
  成約確度の高い営業体制を構築したい

MA

 顧客のトラッキングデータを取得し、
 顧客が商品やサービスを利用したい
 タイミングで自動でメールを送付する
 ことで、顧客を育成(購買意欲を向上
 させる)できるツール

 ・マーケティングを自動化したい

 ・失注や無料セミナーなどを受けた
  顧客へ自社商品やサービスの興味
  関心を促したい

SFAやMAは新規顧客開拓向き、CRMは自社と顧客との関係性に重きを置いたツールといった違いがあります。ただ最近ではCRMとSFAを同じ意味として扱うことも多くその境界線は揺らいでいます。ここでは、SFA・CRMは営業活動を支援するツール、MAはマーケティング活動を効率化するツールという違いを覚えておきましょう。

CRMの導入が重要視されている3つの理由

顧客獲得のコスト上昇

顧客獲得コストが上昇しており、新規顧客を獲得し続けるのではなく、既存顧客といかに関係を維持・向上するかが重要となりました。

現在は便利なモノやサービスであふれる時代であり、差別化が難しくなりつつあります。その結果、新規顧客開拓を行うための認知度向上にかかる広告費は増加し、顧客獲得にかかるコストが上昇しています。

実際に総務省が発表した「総務省|令和4年版 情報通信白書|広告」によると、日本においては、特にインターネット広告の費用が増加しており、2021年度には約2.7兆円に達しました。

このことから、新規顧客開拓に重きを置くのではなく、既存顧客との関係を維持・向上させるCRMの導入が重要視されているのです。

既存顧客管理の工数増加

新型コロナウイルス感染症の影響で従来の「対面」から「非対面」でのコミュニケーションが多くなります。

これにより「顧客対応のリモート化」により時簡短縮につながる一方で、溢れ出たリソースを他の顧客への対応に割り振る動きが増えました。

その結果、営業担当者一人当たりの顧客数や対応時間が増えており、顧客対応とバックオフィス業務を兼任する担当者も増えたことで顧客管理の工数が増加傾向にあります。

CRMを導入することで顧客情報や対応状況などの確認ができるだけでなく、ツール上から顧客にメールを送付するなどのコミュニケーションを取ることができます。CRMを導入すれば「顧客対応の工数削減」が見込めるため、CRM導入の重要性が高まっています。

競合他社との顧客の奪い合いが激化している

競合他社同士で顧客の奪い合いが激化していることも、CRMの導入が重要視されている一つの理由です。同じ様な商品・サービスがあふれる現代では、商品やサービス単体ではなく、顧客対応の質やトレンドに合わせた変化、顧客ニーズに合わせた改善がなければ、顧客が競合他社に流れるきっかけを作り出してしまいます。

競合他社に負けないプロダクト作りを行うためには、顧客の変わりゆくニーズをいち早く察知し、プロダクトの改善が必要になります。

CRMでは、顧客状況の可視化や利用傾向、失注や受注の傾向を掴み取り、顧客ニーズの察知に役立ちます。このことから、CRMの導入が重要視されています。

CRMの基本機能

CRMの導入を検討される方にとって「どんな機能があるか」は導入前の判断軸として知っておきたいはずです。

CRMの基本機能を以下の表にまとめました。

機能

概要

顧客管理機能

 顧客情報の削除・追加・情報追記など顧客を管理する機能

営業支援機能

 商談から成約までの一連の流れを管理し、対応漏れや適切な
 タイミングでの営業活動を促す機能

問い合わせ管理機能

 問い合わせ内容の確認・管理と回答テンプレートの表示や顧客の
 詳細情報を確認でき、スムーズな問い合わせ対応を促す機能

分析・レポート機能

 顧客の購買行動や利用継続履歴、受注・失注の傾向を分析し、
 今後の営業活動の成果向上を促す機能

ファイル共有機能

 メールに添付された資料や画像、動画ファイルなどを共有
 できる機能

スケジュール管理機能

 CRMツールを利用する部署内でスケジュールを共有できる機能

検索機能

 顧客情報や問い合わせ内容など、抽出したい情報をいち早く
 見つけられる機能

アンケート調査機能

 既存顧客に対して、アンケート作成・配信・収集・分析できる
 機能

メール配信機能

 メール一斉送信や対象者を絞り込んだステップメールの配信など
 メールを柔軟に配信できる機能

連携機能

 SFAやMA、Google関連サービスやチャットツールなど外部
 システム・ツールと連携できる機能

CRMは顧客との関係管理に関わる機能が備わっています。ただし、これらの機能はCRMツールによっては搭載されていない可能性もあるため、導入前にベンダーへの確認が必要です。

CRMを導入する3つのメリット

部署間で顧客の情報共有が可能

CRMツールを導入することで、部署間で顧客の情報共有が可能になり、営業とバックオフィスの連携力向上につながり、営業力強化につながります。CRMツールでは、アクセス許可のある担当者が顧客情報をいつどこにいても確認することができます。

また、リアルタイム性のある情報をいち早く共有できるため、「温度感の高い顧客リストの共有」や「顧客の状況に合わせた次回アクションの提示」などが可能になります。

これにより、部署間でのコミュニケーションを円滑化し、成約につながる効果的なアプローチを実現できるようになります。CRM導入のメリットとしては、「受注確度の高い顧客を逃さない」という成果を得られる点です。

顧客関係構築の品質向上

CRMを導入することで、顧客関係構築の品質向上につながります。CRMは顧客の基本的な情報(資本金や従業員数など)だけでなく、購買行動や利用履歴などを通じて、顧客の好みや課題を可視化できます。

例えば、BtoB向けのSaaSビジネスを展開しており、「利用時間の低下」が見られる場合は「現場の社員が使いこなせていない」あるいは、「自社の課題にマッチせず利用機会が少ない」などが考えられます。利用状況を改善するためには、個別でカスタマーサクセスを実施したり、操作性を改善するために個別でサービス開発を行うなどの施策を検討・実行できます。

CRMを導入するメリットとしては、「顧客のプロダクトに抱える不満」や「顧客ごとの課題」を把握でき、いち早く顧客満足度向上に向けたアプローチを実現できる点です。

顧客対応の効率化

CRMを導入することで、顧客対応の効率化にもつなげられます。CRMには、問い合わせに対する返答のテンプレートをナレッジとして共有できる機能や一斉送信できる機能があり、顧客対応のスピードを上げ、効率化することができます。

これにより、バックオフィスの経験が少ない社員でも丁寧な顧客対応を行えるため、品質を落とすことなく顧客対応をスピーディーに行うことができます。

CRMを導入する流れ

自社課題の洗い出し

CRMツールを導入する前に、まずは自社課題の洗い出しを行いましょう。CRMツール導入の失敗例としては、「ツールを導入することが目的」になっているケースです。

CRMは顧客関係構築に強いツールであり、特に成果に繋がりやすいのは既存顧客の分析を軸とした、ニーズに合わせた提案や顧客対応になります。そのため、「新規顧客の獲得数を増やしたい」「新規顧客獲得を自動化したい」「顧客をナーチャリングして顧客獲得にかかる費用を抑えたい」などの課題がある企業には向いていません。

CRMツールの選定

目的や必要な機能を洗い出した上で、CRMツールの選定を行いましょう。この時に意識したいポイントは「操作性・利用範囲・連携サービス」からツールを選定することです。

中には格安で顧客管理ができるCRMツールも存在しますが、料金を重視すると「費用のかからないCRMツールを選ぶこと」が目的になってしまいます。そのため、まずは「現場の社員が操作するから操作しやすいCRMを選ぶ」「カスタマーサクセスを強化したいから既存顧客へのサポートがしやすい機能が搭載されているCRMを選ぶ」など、目的を達成するためのツール選定を行いましょう。

デモ利用・導入

CRMツールは導入前にお試しで利用できる、もしくはデモ動画を視聴できることがほとんどです。ベンダーの紹介ページに記載されている機能や効果だけを見て導入を判断するのは難しいため、デモ利用やデモ動画の視聴を行いましょう。

自社に適したCRMツールを選ばなければ使いこなせない可能性があるため、デモ利用を経て、サービスの比較を行いましょう。CRMツールの選定から比較、デモ利用から導入までは最低でも1ヶ月前後かかります。導入を検討される場合は、スケジュールに余裕を持つことをおすすめします。

CRMの選び方

操作性を重視して選ぶ

CRMツールの導入後の課題は「社内に浸透するかどうか」です。トップダウン方式で無理やり導入を決めたとしても、現場の社員が「情報を入力できない」「データ入力がかえって煩雑になる」「CRMツール導入から業務時間が増えた」などの問題が浮き彫りになれば、CRMツールが浸透するどころの問題ではありません。また、操作が複雑なCRMツールを導入すると入力したデータに誤りがあったり、古いデータが入力されてしまっては、顧客管理はうまくいきません。

CRMツールの中には「データ入力の軽減する仕組み」や「利用促進を促すガイド機能」「ドラック&ドロップで直感的操作が可能なUI」を提供しているベンダーもあります。CRMツールの導入前に「現場の社員も含めてデモ利用を行う」などの工程を挟むと、自社に適したCRMツールを導入できるはずです。

利用範囲に合わせて選ぶ

CRMツールといっても「顧客関係構築の機能に特化したツール」「営業日報や商談・受発注などを細かく登録できる営業機能が豊富なツール」「ナーチャリングや自動メール配信などのマーケティングを補助する機能が豊富なツール」など様々です。

顧客管理のみの利用を予定している場合は、それほど多機能である必要はありません。顧客情報と案件進捗状況、営業日報などを紐づけて営業活動を可視化したい場合はSFAツールの機能も搭載されているツールを選んだ方が、自社にマッチしたツールを選べるはずです。

そのほかにも、基本的な顧客管理だけ搭載されており、あとからオプションで機能を追加できるCRMツールもあります。自社の利用範囲に合わせてツールを選ぶことも意識しましょう。

利用中のツールやシステムとの連携性から選ぶ

自社で導入済みの名刺管理システムやSFA・MAツール、チャットサービスやスケジューリングサービスと連携できるかを重視してCRMツールを選定することも重要です。

連携できない場合は複数のツールを横断してデータ入力・管理する必要があり、かえって業務が煩雑になったり、データの重複により正しい分析結果が得られない場合があります。

法人企業データベースでCRMの活用を支援する「ユーソナー」


ユーソナーでは、法人企業データ820万件を搭載した顧客統合ツールを開発・提供しています。

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データを活用した効率的な営業、成果の向上に向けた抜本的な営業組織の改革を目指している企業様はぜひとも弊社サービス資料をご確認ください。

資料にはユーソナーの機能や導入メリット、実際に活用して成果をあげられた企業様の事例を紹介しています。

まとめ

本記事では、CRMの基本的な解説からCRMツールを導入するメリット、導入手順やCRMツールの選び方を解説しました。CRMという言葉自体は顧客関係構築を指していますが、事業運営の場面では顧客との良好な関係を構築するためのツールのことを指します。

CRMは「顧客獲得のコスト上昇」「既存顧客管理の工数増加」「競合他社との顧客の奪い合いが激化している」などの理由から重要視されており、今後の事業運営に欠かせない施策です。CRMツールを導入することでエクセルと比べて検索機能や分析手法の豊富さから「管理がしやすい」というメリットだけでなく「部署間で顧客の情報共有が可能」「顧客関係構築の品質向上」「顧客対応の効率化」などのメリットがあります。

CRMツールを導入する際は「自社の課題を解決できるツールを選ぶ」ことが重要なため、導入前に自社の解決したい課題を洗い出しておきましょう。

この記事を書いた人

uSonar

ユーソナー編集部

MXグループ・編集長

ユーソナー編集部です。
主にBtoB事業を営む企業様に向け、これからの業務のあり方を考える上で有用なデータ活用やデジタル技術に関する情報を発信しています。

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