CRMとは？メリットや導入手順、CRMツールの選び方を紹介

CRMを導入する3つのメリット

部署間で顧客の情報共有が可能

CRMツールを導入することで、部署間で顧客の情報共有が可能になり、営業とバックオフィスの連携力向上につながり、営業力強化につながります。CRMツールでは、アクセス許可のある担当者が顧客情報をいつどこにいても確認することができます。

また、リアルタイム性のある情報をいち早く共有できるため、「温度感の高い顧客リストの共有」や「顧客の状況に合わせた次回アクションの提示」などが可能になります。

これにより、部署間でのコミュニケーションを円滑化し、成約につながる効果的なアプローチを実現できるようになります。CRM導入のメリットとしては、「受注確度の高い顧客を逃さない」という成果を得られる点です。

顧客関係構築の品質向上

CRMを導入することで、顧客関係構築の品質向上につながります。CRMは顧客の基本的な情報（資本金や従業員数など）だけでなく、購買行動や利用履歴などを通じて、顧客の好みや課題を可視化できます。

例えば、BtoB向けのSaaSビジネスを展開しており、「利用時間の低下」が見られる場合は「現場の社員が使いこなせていない」あるいは、「自社の課題にマッチせず利用機会が少ない」などが考えられます。利用状況を改善するためには、個別でカスタマーサクセスを実施したり、操作性を改善するために個別でサービス開発を行うなどの施策を検討・実行できます。

CRMを導入するメリットとしては、「顧客のプロダクトに抱える不満」や「顧客ごとの課題」を把握でき、いち早く顧客満足度向上に向けたアプローチを実現できる点です。

顧客対応の効率化

CRMを導入することで、顧客対応の効率化にもつなげられます。CRMには、問い合わせに対する返答のテンプレートをナレッジとして共有できる機能や一斉送信できる機能があり、顧客対応のスピードを上げ、効率化することができます。

これにより、バックオフィスの経験が少ない社員でも丁寧な顧客対応を行えるため、品質を落とすことなく顧客対応をスピーディーに行うことができます。

CRMを導入する流れ

自社課題の洗い出し

CRMツールを導入する前に、まずは自社課題の洗い出しを行いましょう。CRMツール導入の失敗例としては、「ツールを導入することが目的」になっているケースです。

CRMは顧客関係構築に強いツールであり、特に成果に繋がりやすいのは既存顧客の分析を軸とした、ニーズに合わせた提案や顧客対応になります。そのため、「新規顧客の獲得数を増やしたい」「新規顧客獲得を自動化したい」「顧客をナーチャリングして顧客獲得にかかる費用を抑えたい」などの課題がある企業には向いていません。

CRMツールの選定

目的や必要な機能を洗い出した上で、CRMツールの選定を行いましょう。この時に意識したいポイントは「操作性・利用範囲・連携サービス」からツールを選定することです。

中には格安で顧客管理ができるCRMツールも存在しますが、料金を重視すると「費用のかからないCRMツールを選ぶこと」が目的になってしまいます。そのため、まずは「現場の社員が操作するから操作しやすいCRMを選ぶ」「カスタマーサクセスを強化したいから既存顧客へのサポートがしやすい機能が搭載されているCRMを選ぶ」など、目的を達成するためのツール選定を行いましょう。

デモ利用・導入

CRMツールは導入前にお試しで利用できる、もしくはデモ動画を視聴できることがほとんどです。ベンダーの紹介ページに記載されている機能や効果だけを見て導入を判断するのは難しいため、デモ利用やデモ動画の視聴を行いましょう。

自社に適したCRMツールを選ばなければ使いこなせない可能性があるため、デモ利用を経て、サービスの比較を行いましょう。CRMツールの選定から比較、デモ利用から導入までは最低でも1ヶ月前後かかります。導入を検討される場合は、スケジュールに余裕を持つことをおすすめします。

CRMの選び方

操作性を重視して選ぶ

CRMツールの導入後の課題は「社内に浸透するかどうか」です。トップダウン方式で無理やり導入を決めたとしても、現場の社員が「情報を入力できない」「データ入力がかえって煩雑になる」「CRMツール導入から業務時間が増えた」などの問題が浮き彫りになれば、CRMツールが浸透するどころの問題ではありません。また、操作が複雑なCRMツールを導入すると入力したデータに誤りがあったり、古いデータが入力されてしまっては、顧客管理はうまくいきません。

CRMツールの中には「データ入力の軽減する仕組み」や「利用促進を促すガイド機能」「ドラック&ドロップで直感的操作が可能なUI」を提供しているベンダーもあります。CRMツールの導入前に「現場の社員も含めてデモ利用を行う」などの工程を挟むと、自社に適したCRMツールを導入できるはずです。

利用範囲に合わせて選ぶ

CRMツールといっても「顧客関係構築の機能に特化したツール」「営業日報や商談・受発注などを細かく登録できる営業機能が豊富なツール」「ナーチャリングや自動メール配信などのマーケティングを補助する機能が豊富なツール」など様々です。

顧客管理のみの利用を予定している場合は、それほど多機能である必要はありません。顧客情報と案件進捗状況、営業日報などを紐づけて営業活動を可視化したい場合はSFAツールの機能も搭載されているツールを選んだ方が、自社にマッチしたツールを選べるはずです。

そのほかにも、基本的な顧客管理だけ搭載されており、あとからオプションで機能を追加できるCRMツールもあります。自社の利用範囲に合わせてツールを選ぶことも意識しましょう。

利用中のツールやシステムとの連携性から選ぶ

自社で導入済みの名刺管理システムやSFA・MAツール、チャットサービスやスケジューリングサービスと連携できるかを重視してCRMツールを選定することも重要です。

連携できない場合は複数のツールを横断してデータ入力・管理する必要があり、かえって業務が煩雑になったり、データの重複により正しい分析結果が得られない場合があります。

法人企業データベースでCRMの活用を支援する「ユーソナー」

ユーソナーでは、法人企業データ820万件を搭載した顧客統合ツールを開発・提供しています。

自社顧客とユーソナーに搭載されている法人データを照らし合わせ、名寄せやデータクレンジングを行うことで、高精度のデータを営業活動に役立てられます。

データを活用した効率的な営業、成果の向上に向けた抜本的な営業組織の改革を目指している企業様はぜひとも弊社サービス資料をご確認ください。

資料にはユーソナーの機能や導入メリット、実際に活用して成果をあげられた企業様の事例を紹介しています。

• 5分で分かる ユーソナー資料のダウンロードはこちら

まとめ

本記事では、CRMの基本的な解説からCRMツールを導入するメリット、導入手順やCRMツールの選び方を解説しました。CRMという言葉自体は顧客関係構築を指していますが、事業運営の場面では顧客との良好な関係を構築するためのツールのことを指します。

CRMは「顧客獲得のコスト上昇」「既存顧客管理の工数増加」「競合他社との顧客の奪い合いが激化している」などの理由から重要視されており、今後の事業運営に欠かせない施策です。CRMツールを導入することでエクセルと比べて検索機能や分析手法の豊富さから「管理がしやすい」というメリットだけでなく「部署間で顧客の情報共有が可能」「顧客関係構築の品質向上」「顧客対応の効率化」などのメリットがあります。

CRMツールを導入する際は「自社の課題を解決できるツールを選ぶ」ことが重要なため、導入前に自社の解決したい課題を洗い出しておきましょう。