【5分でわかる】CRMマーケティングとは？分析施策やメリットをわかりやすく紹介

CRMマーケティングとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、日本語で「顧客管理システム」と訳され、顧客情報を収集・管理し、顧客一人ひとりと良好な関係を構築・維持する対策および顧客管理を行うシステムやツールを意味します。
以前はシステムやツールを指す場合には、「CRMシステム」や「CRMツール」という言い方をしていましたが、昨今は単に「CRM」と呼ばれることが多いです。
そしてCRMマーケティングとは、このCRMを活用して効率的なマーケティングを進めることです。

CRMを用いていない従来のマーケティングでは、広告やDMなどで企業から顧客に情報を届けることはできても、顧客からの要望は企業側に伝わりにくく、顧客に寄り添うには限界がありました。 また、マーケティングにいかせる膨大な顧客データがあったとしても人の力だけでは分析に限りがあり、最良な施策を立てられず、ビジネスチャンスを逃していました。

しかし、CRMによって膨大かつ多様な顧客データをリアルタイムで分析し、顧客それぞれのニーズや価値観に合ったマーケティングが可能になったことで、より良い商品やサービスが提供できるようになりました。さらにCRMは施策後の結果や効果についてもデータ化ができるため、コストを抑えつつ効率的に改善ができます。

CRMマーケティングの重要な要素

CRMマーケティングにおいて重要な要素は、CRMによる顧客情報の蓄積と分析です。

顧客が一般消費者の場合、氏名、年齢、性別、住所、連絡先などの基本情報をはじめ、購入商品、利用金額、利用期間、広告やキャンペーンへの反応、カスタマーサポートへの問い合わせ履歴など、あらゆる顧客情報をCRMによって一元管理できます。

また、顧客が一般消費者ではなく企業の場合も、企業名、住所、代表者名、資本金、従業員数、事業内容といった企業情報や商談担当者、商談金額、契約数、仕入原価、契約金額、契約日、契約担当者など、数多くの情報を一元管理でき、リアルタイムで各部署と共有できます。

CRMマーケティングではこれらの情報を蓄積し、目的に応じて分析を行い、マーケティング施策や営業戦略を考えます。そして実際に施策を実行し、定期的に効果を検証・改善していくことで効果を向上させます。

よく比較されるCRMとSFAの違い

CRMと併せて語られることが多いのが「SFA」です。SFAとは「Sales Force Automation」の頭文字をとった言葉で、営業活動を支援することに特化したツールおよび手法で、日本語では「営業支援システム」と訳されます。主な機能は顧客情報管理、営業ステータスの一元管理、営業担当者の行動管理、売上管理・予測などで、その目的は営業活動の効率化であり、顧客情報管理はそのための機能のひとつという位置づけです。

また、顧客情報を収集・管理している意味では「MA（Marketing Automation）」も関連がありますが、MAは潜在的な見込み顧客の情報を管理し、見込み客の増加を目的としています。

これに対してCRMは、自社と顧客との関係性をより高めることを目的として、顧客情報を管理しています。つまり、それぞれ目的や利用する用途が異なりますが、CRM、SFA、MAを適材適所でうまく連携させることで企業全体の業務効率をさらに高めることができます。

【参考記事】マーケティングにおけるCRM（顧客管理システム）の必要性とは?製品比較･ 選定のポイント

CRMマーケティングが重要視されている背景

CRMマーケティングが重視されている理由には、少子高齢化による市場の縮小によって、年々新規顧客獲得が難しくなり、リピーター確保がより重要視されている状況があります。さらに近年の「顧客ニーズの多様化」と「新型コロナウイルスの影響」からも、CRMマーケティングが注目されています。

顧客ニーズが多様化

インターネットやスマートフォンの普及により顧客が多くの情報を得る機会が増えたことで、顧客行動や顧客ニーズは非常に多様化・複雑化しています。そして競争がひしめき合う市場で顧客に選ばれるためには、顧客一人ひとりに的確なアプローチを行う必要があります。そのためには顧客ごとに異なるニーズをくみ取るCRMマーケティングが不可欠です。

特にBtoBでは意思決定に関わる人数が多いため承認プロセスが複雑で、購入や契約までに時間がかかります。ですので、中長期的に顧客との良好な関係を築き、顧客の細かな要望やニーズに的確かつタイミングよく対応できるためには、CRMをうまく取り入れたマーケティングが求められます。

新型コロナで対面営業が縮小

これまで対面営業に比重を置いていた企業も、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、オンラインでのアプローチやインサイドセールス、デジタルマーケティングの強化をせざるをえなくなりました。CRMツールに蓄積する顧客データは対面だけでなく、こうしたデジタルでのアプローチを通しても取得できます。

したがって、CRMツールとデジタルマーケティングを組み合わせれば、対面でのコミュニケーションが制限される中でも、継続して顧客分析を行い、移り変わる状況に即して柔軟に顧客関係を維持・構築可能です。こうしたCRMツールの特徴が注目され、CRMマーケティングに取り組む企業が増えています。

CRMマーケティングのメリット

CRMマーケティングのメリットは、「顧客満足度の向上」「既存顧客への最適な施策の提供」「業務効率化」が可能になることです。

顧客満足度が向上する

CRMマーケティングでは顧客データを分析することで、顧客ニーズの可視化ができます。顧客が自社の商品・サービスに何を求めているのかを把握できれば、その情報を新商品の開発や各種施策に反映し、効率的に顧客満足度を向上させることが可能です。顧客満足度の向上ができれば、LTV（顧客生涯価値）の向上とリピートも期待できます。

既存顧客に最適の施策を展開できる

CRMによって既存顧客に関する多種多様なデータが蓄積されることで、営業活動やカスタマーサービスなどにおいて、顧客へのフォローやアプローチがしやすくなります。たとえば、顧客それぞれの興味や関心事や、ニュースを把握、共有しておくことで、営業担当者やマーケティング担当者は、個別最適化されたアプローチを展開することが可能です。
また、CRMマーケティングでは常に顧客情報にアクセスでき、分析が可能なためタイムリーで最良な施策を打つことも容易です。

業務効率化が期待できる

CRMを導入することでデータ分析を自動化できるため、業務の効率化が期待できます。特にクラウドタイプのCRMを導入すれば、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスでも作業ができ、商談先に向かう移動時間で顧客データを確認することもできます。 また、CRMによって顧客データを一元管理すれば、必要な顧客情報へ簡単にアクセスでき、他部署との共有も可能です。そのため、必要な情報を見つけるためにあちこちのシステムやファイルを探し回るような無駄も削減できます。

CRMマーケティングの基本的な施策

CRMマーケティングで、顧客との関係を構築・維持するための基本的な施策として次のような取り組みが挙げられます。

セミナー開催

獲得した見込み顧客を自社の顧客に育成するには、セミナーやワークショップなどのイベントを開催するのが効果的です。特にBtoBでは購入や契約するまでに時間がかかります。それまで良好な関係を維持していくためにも、イベントの内容は見込み顧客の検討段階やニーズに合わせて設定しましょう。わざわざ時間を割いてセミナーに参加してくれる顧客は、そのテーマに対する関心がすでに一定以上高いと判断できるため、自社の商品・サービスの訴求もしやすいです。最近ではオンライン上でセミナー開催もできるので、コストや手間を減らしながら全国の顧客に対してフォローができ、顧客満足度の向上にもつながります。

メルマガの配信

購買意欲の高い顧客に同梱物やDM （ダイレクトメール）を送付するのもCRM施策のひとつです。セミナーのアンケートデータや購入履歴などに基づいて購買意欲の高い顧客を抽出し、同梱物やDMを送付して自社商品を訴求することで、効率的に売上へつなげることが可能です。特に購入された商品にチラシや試供品などを同梱することで、メールなどに比べて高い確率で目を通してもらえるメリットがあります。

まとめ

CRMマーケティングとは、顧客情報の一元管理や分析、顧客との良好な関係の構築・維持に役立つCRMを活用したマーケティング手法です。企業においてCRMマーケティングを取り入れることは、多様化した消費ニーズに対応し、顧客一人ひとりに最適なマーケティング活動が可能になるため、顧客満足度やLTVの向上、業務効率化、既存顧客維持などが期待できます。

顧客獲得戦略に課題を抱えている企業の方は、ぜひCRMマーケティングを取り入れてみてはいかがでしょうか。