更新日： 2024年4月22日
SFAやCRMの課題を解決
ツールベンダーからは語られない"真実"とは？
顧客管理による営業効率のアップや売上アップに期待して「CRMツールの導入」を考えている企業も多いはずです。
CRMは「未顧客・既存顧客の管理や分析」「受注確度の高い顕在・潜在顧客のリスト化」「顧客管理における事務作業の効率化」などに活用でき、今後の販売戦略を検討する上で重要なツールになります。
しかし、CRMを導入していない企業にとって「CRMを活用することでどんな効果があるのか」「CRMを導入した企業の活用事例を参考にしたい」と考えるのが一般的です。利用時のポイントを抑えておけば導入時の失敗を未然に防ぐことができます。
そこで本記事では、CRMの活用方法やCRMを活用する際の3つのポイントや実際にCRMを導入して成果が感じられたCRM活用事例をご紹介します。本記事を読むことでCRMの導入イメージを具体化できるだけでなく、導入前に準備しておくことや成果を上げるためのポイントを確認できます。
目次
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CRMは自社の既存顧客のみならず未顧客の管理・分析を行うことができます。CRMでは顧客の基本的な情報（資本金や従業員数、業種業態など）を管理・分析できます。自社顧客のデータをアップロードすれば、利用額や継続率、資本金額や従業員数など条件を絞り込んで一部の企業の情報を抽出することも可能です。
また、CRMツールは顧客とのコミュニケーション履歴や案件・商談の進捗状況を確認できるため、プロジェクトの進捗を円滑に進めたり、対応漏れを減らすことで顧客満足度向上にも繋げられます。
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CRMには既存顧客のみならず外部のデータを取り込んで分析する機能が備わっています。既存顧客の管理・分析結果を元に未顧客のデータを統合することで、自社が取り組んでいくべき「受注確度の高い顕在・潜在顧客」を判断し、リスト化できます。
例えば、自社で取り扱っているサービスが従業員10人以下でサービス業や建築業の企業に利用されているサービスだとわかった場合、同じ条件の企業にアプローチをかけることで、受注確度の営業リストを作成できます。
これにより営業部門に質の高いリードを共有することができ、見込み客だけにアプローチできる効率的な営業を実現できます。
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CRMは顧客情報や案件の進捗状況を一元的に管理・分析できるため、事務作業の効率化に繋がります。
エクセルやレガシーシステム、複数のシステムで顧客管理を行っている企業は情報が点在しているだけでなく、データ形式がバラバラで会社の資産である顧客情報を生かし切れていない企業が多いです。
CRMを使えば横断的なデータ（エクセル・ワード・別システムなど）の情報を一つに集約できるだけでなく、簡単操作でデータを入力・追加できるので、事務作業の効率化につながります。
CRMでは顧客ごとの対応や進捗状況を可視化できるため、営業活動のPDCAの高速化が可能になります。
顧客ごとの対応や進捗状況を可視化することで次の行動が明確になるだけでなく、「この案件、商談から数日経ってるからフォローして」など、進捗ごとに適切な指示を行えるようになります。
これにより、営業担当者に対応を丸投げする属人的な営業を脱却することが可能です。進捗状況に応じて顧客情報の管理や案件の進捗状況をみえる化できることで、次の行動が明確になり営業活動のPDCAを高速化できます。
CRMを活用することで、営業部門の強化にもつながります。CRMは案件ごとに営業担当者をアサインし、対応や進捗状況を随時確認できます。その際に、進捗状況が芳しくない案件を可視化でき、適時フォローを行うことができます。
また、CRM上に「受注獲得につながったアプローチ例」やトップ営業マンの「セールストーク」をCRM上にナレッジとして残しておけば、新人の営業担当者でもレベルの高い営業を実現できます。
CRMの活用で「リアルタイム性のあるフィードバック」や「トップ営業マンのナレッジ共有」ができることで、営業部門の営業力を底上げできます。
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CRMはさまざまな企業が各々の機能を搭載したツールがリリースされていますが、ツールを選ぶ際は現場の営業担当者や事務職の方が使いやすいと思えるツールを選びましょう。
よくある失敗例として「経営者や企業の情報システム部門が独断でツールを選定する」ことです。CRMはデータを管理・分析する管理者も重要ですが、ツールに触れるのは大抵が日々の数値や案件の進捗度合いを更新する現場の社員です。
そのため、CRMツールの選定時には現場の社員にもデモに触れてもらい、現場の社員が使いやすいCRMツールを選定しましょう。
CRMを活用する際は、管理・分析の対象であるデータの名寄せ（企業名や重複データの削除）やデータクレンジング（不正確で関係のないデータの削除）を行っておきましょう。
名寄せやデータクレンジングによりデータを整備しておかなければ、同じ企業が正式名称と略称で登録されていたり、データの整合性が合わなくなり、分析結果の精度が低くなる可能性があります。
名寄せやデータクレンジングはエクセルでも可能ですが、より時短で精度の高いデータの処理を行う必要があるため、専門のツールを使うのが一般的です。
ただし、CRMツールには名寄せやデータクレンジング機能があらかじめ搭載されているツールもありますので、名寄せやデータクレンジングを行う環境が整っていない企業はあらかじめデータ整備機能が搭載されているCRMを選びましょう。
CRMを活用して成果を最大化するためには、自社顧客の理解を深めることから始めるべきです。というのも、受注するタイミングや顧客の状況、規模感を把握することができれば、新規顧客への最適なアプローチ方法が見つかるからです。
例えば、「受注から3か月の間に自社の他の商品やサービスが利用されている」ことが分析から確認できた場合、新規顧客に対して効果的なアップセル・クロスセル戦略を行うことができます。
特にCRMは既存顧客との関係強化や、既存顧客の傾向から顕在層・潜在層問わず見込み客を見つけるのに適しているツールです。そのため、CRMツールの導入後は新規顧客開拓への利用は一旦後にして、既存顧客の分析から始めましょう。
CRMと企業データ搭載ツール「ユーソナー」を連携させることで、CRMの導入効果を最大化することが可能です。
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本記事では、CRMツールの活用事例や具体的な活用方法、ポイントをご紹介しました。 CRMツールは顧客管理を行えるだけでなく、営業部門の抜本的な改革に活用できるツールです。事務作業の効率化に加え、見込み客に絞ってアポや商談を行えるため、成果につながりやすい営業を実現できます。
ただし、CRMツールは導入したからといって必ず効果が出るものでもありません。CRMツールの導入前には「現場の社員が使いやすいツール選び」や「名寄せやデータクレンジングによるデータ整備」を行ったうえで、「自社顧客の分析・管理」から始めましょう。
ユーソナーでは、既存顧客の情報と820万件の法人企業データベースLBCを統合できる「顧客データ統合ソリューション」を提供しています。
これらの機能を搭載しており営業の抜本的な改革で売上アップや無駄をそぎ落とした営業体制を構築することができます。
ユーソナーを事業に活用して成果を上げた事例や具体的な活用方法については、以下の資料でご確認いただけます。
この記事を書いた人
ユーソナー編集部
MXグループ・編集長
ユーソナー編集部です。
主にBtoB事業を営む企業様に向け、これからの業務のあり方を考える上で有用なデータ活用やデジタル技術に関する情報を発信しています。
ユーソナーは業種・業界問わず
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