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SFA(営業支援)・CRM(顧客管理)システム導入前後のよくある課題集

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SFAやCRMの課題を解決
ツールベンダーからは語られない"真実"とは?

SFA(営業支援)やCRM(顧客管理)システムは企業の営業活動におけるデータ管理の多くを担うものです。そのため、その導入は社内の大きなプロジェクトになり、導入に伴い多くの問題が発生することが一般的です。

システム導入に先立ち、活用の障壁になりやすい課題を把握しておくことで課題への対処もしやすくなるでしょう。本ブログを参考にSFAやCRMの導入を成功に導きましょう。

目次

SFA(営業支援)・CRM(顧客管理)システム導入前後のよくある課題

企業がSFA(営業支援)やCRM(顧客管理)システムを導入する際には、さまざまな課題が発生することが一般的です。ここでは、導入フェーズと活用フェーズにおける主な課題についてまとめます。

導入フェーズでの課題:

課題

詳細

1. ユーザーの抵抗感 新しいシステムへの変更に対する抵抗感や不安がある場合があります。
2. データの移行 既存のデータを新しいシステムに移行する際に、データの整合性や正確性の問題が生じることがあります。
3. カスタマイズの困難さ 企業のニーズに合わせてシステムをカスタマイズすることが難しい場合があります。

導入後の活用フェーズでの課題:

課題

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1. データの品質管理 データの入力ミスや重複データの発生、更新の遅れなど、データの品質管理に課題が生じることがあります。
2. レポートや分析の活用 システムから得られるデータを活用して効果的なレポートや分析を行うことができない場合、活用の幅が狭まることがあります。
3. システムの改善とアップデート システムの改善やアップデートが適切に行われない場合、新たな機能や改善点が活用されず、システムの効果が低下することがあります。

SFA/CRMの導入における課題が発生する要因

上記でSFA・CRMの導入前の課題を挙げましたが、ある課題には複数の原因が絡んでいることがほとんどです。このセクションでは、導入における3つの課題それぞれについて、その課題を発生させる5つの要因をまとめます。

ユーザーの抵抗が起こる原因

課題

詳細

1. 変化への抵抗 新しいシステムやプロセスの導入により、従来の方法や習慣が変わることに対して抵抗を感じる場合があります。特に、既存の方法が効果的であると信じている場合には、変化への抵抗が強くなることがあります。
2. ユーザビリティの問題 SFA/CRMシステムが使いにくい、操作が複雑である、必要な情報が見つけにくいなど、ユーザビリティに問題がある場合には、ユーザーがシステムに対して抵抗を感じることがあります。
3. 不確実性への不安 SFA/CRMの導入により、業務プロセスや役割が変わることによる不確実性や不安を感じる場合には、ユーザーが抵抗を示すことがあります。特に、業務の効率性や成果に対する不安がある場合には、抵抗が強くなることがあります。
4. トレーニングやサポートの不足 SFA/CRMシステムの適切なトレーニングやサポートが提供されていない場合には、ユーザーがシステムに対して抵抗を感じることがあります。システムの使い方や利点を理解するための十分な教育やサポートがない場合には、ユーザーがシステムを受け入れることが難しくなります。
5. データ品質の問題 SFA/CRMシステムに正確で信頼性の高いデータを入力する必要がある場合には、ユーザーがデータ品質の問題に直面することがあります。データの入力や管理に関する負担や困難さがある場合には、ユーザーがシステムに対して抵抗を感じることがあります。

データ移行における課題

課題

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1. データの品質と整合性の問題 既存のデータが不正確であったり、整合性が欠如している場合、移行後のデータも同様の問題を抱える可能性があります。データのクレンジングや整形が必要な場合、それに伴う作業量や時間が課題となることがあります。
2. データ形式の違い 既存のデータが異なる形式や構造で保存されている場合、それを新しいシステムに適合させる必要があります。データの変換やマッピングが必要な場合、正確な移行を行うためには追加の作業が必要となります。
3. データ量の大きさ 大量のデータを移行する場合、移行にかかる時間やリソースが課題となることがあります。データの転送速度やネットワークの帯域幅に制約がある場合、移行に時間がかかる可能性があります。
4. システムの互換性の問題 既存のデータが移行先のシステムと互換性がない場合、データの移行が困難となることがあります。移行先のシステムが必要なデータ形式や機能をサポートしているかどうかを確認する必要があります。
5. ユーザーの関与とトレーニング データ移行はシステムの導入プロセスの一部であり、ユーザーの関与が必要となる場合があります。ユーザーが新しいシステムの操作方法やデータ入力のルールを理解していない場合、データ移行の正確性や完全性に影響を与える可能性があります。

システムのカスタマイズに課題が生まれる原因

上記でSFA・CRMの導入後の活用フェーズの課題においても同様に一つの課題に対して複数の原因が関係します。導入したツールを活用するために、活用を阻害する要因をあらかじめ確認していおきましょう。

課題

詳細

1. ビジネスプロセスの複雑さ 企業のビジネスプロセスは多様であり、SFA/CRMシステムはそれらのプロセスをサポートする必要があります。しかし、ビジネスプロセスが複雑である場合、システムのカスタマイズが必要になることがあります。
2. データの多様性 企業はさまざまな種類のデータを扱っています。SFA/CRMシステムは、顧客データ、販売データ、マーケティングデータなど、さまざまなデータを統合する必要があります。データの多様性がある場合、システムのカスタマイズが必要になることがあります。
3. ユーザーの要件の違い 企業内のさまざまな部門や役職のユーザーは、異なる要件を持っています。SFA/CRMシステムは、それぞれのユーザーの要件を満たす必要があります。ユーザーの要件が異なる場合、システムのカスタマイズが必要になることがあります。
4. 既存システムとの統合 企業は既存のシステム(会計システム、在庫管理システムなど)とSFA/CRMシステムを統合する必要があります。既存システムとの統合には、データの整合性やプロセスの整合性を確保するためのカスタマイズが必要になることがあります。
5. ユーザーのトレーニングと変更管理 SFA/CRMシステムの導入には、ユーザーのトレーニングと変更管理が必要です。ユーザーがシステムを適切に使用できるようにするためには、システムのカスタマイズが必要な場合があります。

SFA/CRM導入後の活用における課題

導入後のレポートや分析に課題を抱える企業が多い原因

課題

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1. データ品質の問題 SFAやCRMは大量のデータを収集し、それを基にレポートや分析を行います。しかし、データの入力ミスや重複、不正確な情報など、データ品質の問題があると正確なレポートや分析ができません。
2. データの統合の難しさ 企業内にはさまざまなシステムやデータベースが存在し、それらを統合して一元的なデータを取得することが難しい場合があります。SFAやCRMのデータを他のシステムと統合することができないと、全体像を把握するためのレポートや分析が困難になります。
3. レポートや分析の目的の明確化不足 SFAやCRMの導入目的やビジネスの目標に基づいて、どのようなレポートや分析を行うべきかを明確にすることが重要です。しかし、目的が明確でないまま導入されたり、目標との関連性が薄いレポートや分析が行われたりすると、活用の効果が低下します。
4. レポートや分析のスキル不足 SFAやCRMのデータを活用してレポートや分析を行うためには、データ分析のスキルやツールの知識が必要です。しかし、企業内にはそれに適したスキルや知識を持つ人材が不足している場合があります。
5. レポートや分析の継続的な改善の欠如 SFAやCRMの導入後、レポートや分析の結果をフィードバックし、改善策を実施することが重要です。しかし、改善のためのアクションが取られず、同じような課題が繰り返されることがあります。

システムの更新改善の遅れに課題を持つ企業が多い原因

課題

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1. リソース不足 システムの更新や改善には専門知識や技術が必要ですが、企業がそれを持っていない場合、更新や改善の作業が遅れることがあります。また、他のプロジェクトや業務にリソースが割かれている場合も、システムの更新が後回しにされることがあります。
2. 予算不足 システムの更新や改善には費用がかかります。予算が不足している場合、更新や改善の作業が遅れることがあります。予算の確保や優先順位の見直しが必要です。
3. プロジェクト管理の不備 システムの更新や改善はプロジェクトとして管理されるべきですが、プロジェクト管理が不十分な場合、進捗が遅れたり、優先順位が見えにくくなったりすることがあります。適切なプロジェクト管理体制を整える必要があります。
4. ユーザーの関与不足 システムの更新や改善はユーザーの要望やフィードバックを基に行うべきですが、ユーザーが関与しない場合、システムの改善が遅れることがあります。ユーザーとのコミュニケーションを活発にし、要望やフィードバックを収集する仕組みを作る必要があります。

データの品質管理に課題を持つ企業が多い原因

課題

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1. データの入力ミス SFA/CRMシステムにデータを入力する際に、従業員が誤った情報を入力することがあります。例えば、顧客の連絡先情報や注文内容などが間違っている場合があります。
2. データの重複 従業員が同じ顧客情報を複数回登録することがあります。これにより、顧客の情報が重複してしまい、データの一貫性が損なわれます。
3. データの欠損 一部のデータが抜け落ちている場合があります。例えば、顧客の連絡先情報の一部が欠けていたり、注文履歴が不完全な場合があります。
4. データの更新漏れ 顧客情報や商品情報などが変更された場合に、それを適切に更新しないまま古い情報が残ってしまうことがあります。これにより、正確な情報が反映されず、ビジネスの意思決定に影響を与える可能性があります。
5. データの一貫性の欠如 異なる部門や担当者が異なる方法でデータを入力することがあります。これにより、データの一貫性が欠如し、情報の矛盾や不整合が生じる可能性があります。

SFA/CRMの導入に欠かせない「顧客データの整備」

SFA(Sales Force Automation)やCRM(Customer Relationship Management)の活用において、その中身である顧客データが整備されていない場合、重大な問題が発生します。以下はその一例です。

誤った意思決定を行ってしまう:
不正確なデータに基づいて意思決定をすると、誤った方向に進む可能性が高まります。例えば、誤った販売データに基づいて在庫を調整したり、誤った顧客情報に基づいてマーケティングキャンペーンを実施したりすることがあります。

システムへの信頼性が低下する:
不正確なデータは組織内外での信頼性を低下させます。取引先や顧客、パートナーは正確な情報を期待しており、不正確なデータにより信頼が失われる可能性があります。信頼性が低下すると、ビジネスのパフォーマンスやブランド評判に悪影響を及ぼします。運用定着において、情報への信頼性は全ての基盤です。信頼性の低下は、システム導入に投入した費用と手間を全て無駄にする可能性のある重大な問題です。

カスタマー対応の質が低下する:
顧客情報が不正確であると、カスタマーサービスの品質が低下します。例えば、顧客に対して誤った情報を提供したり、過去の取引履歴を把握できなかったりすることがあります。これは顧客満足度の低下や顧客の離脱につながります。

データの整備は、SFAやCRMの運用を成功させ、競争力を高めるために不可欠なステップです。データを信頼性の高い資産に育て、持続的なビジネス成長を実現しましょう。

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この記事を書いた人

uSonar

ユーソナー編集部

MXグループ・編集長

ユーソナー編集部です。
主にBtoB事業を営む企業様に向け、これからの業務のあり方を考える上で有用なデータ活用やデジタル技術に関する情報を発信しています。

ユーソナー株式会社では、BtoB企業の市場開拓におけるデータ活用の実態について、経営企画職の方500人を対象にアンケート調査を実施し、レポートにまとめました。 営業・マーケティング活動を強化・改善していくためのヒントやきっかけとしていただければ幸いです。

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