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ABMとは?導入の流れや成果を出すための戦略を徹底解説!
更新日: 2024年9月 3日
現代のビジネス環境では、急速なデジタル変革と共に顧客のニーズも複雑化しています。この複雑な状況に対応するために、企業は顧客との関係を深め、個別化された顧客体験を提供することが求められています。
こうした中、注目されている考え方がABX(Account-Based Experience)です。ABXは、アカウント単位での顧客体験を重視し、企業と顧客とのつながりを一層強化する戦略的なアプローチです。本記事では、ABXの基本概念から実践のポイントまで、深堀りしていきます。
目次
ABX(Account-Based Experience)は、近年急速に進化するビジネス戦略の一環として注目を集めています。この手法は、特定のアカウント(企業、クライアント)を中心に考えつつ、商品・サービスの購入・定着にいたる顧客体験にも焦点をあてた戦略的アプローチです。
ABXを理解するためには、関連する用語としてABM(Account-Based Marketing)とCX(Customer Experience)にも目を向ける必要があります。
ABMはアカウントを中心にしたマーケティング戦略であり、自社にとっての優良(潜在)顧客に対して個別にカスタマイズされたアプローチを行い、あらゆる角度から関係構築を試みるマーケティング手法です。
一方でCXは顧客が企業との接点で得る総合的な体験を指します。総合的な体験とは、機能や価格といった合理的な価値に加え、サービス・商品の検討から購入、利用定着までの過程における顧客の感情・経験といった情緒的な価値が含まれます。
従来のABMはその性質上自社が主語になっており、自社にとって価値のあるアカウントを特定し、関係構築を試みることに重点が置かれます。そのため、顧客にとって価値のある情報を提供できているか、情報を提供するタイミングが適切であるかどうか、が軽視されてしまう傾向にありました。
ABXでは、ABMとCXの考え方を融合させ、個別のアカウントに対して必要なタイミングに必要なアプローチを行うことを重視し、アカウント単位での顧客体験価値を最適化することに焦点をあてていることが特徴です。
ABXを実現するための最初のステップは、ターゲットとなるアカウントを特定することです。このステップは、従来のABMにおけるアカウントの特定と大きく変わりません。ABMについて、ABMツールについては下記のページでも解説していますので、ぜひご覧ください。
ABMとは?導入のメリットや成果を出すための戦略を徹底解説! | ブログ | ユーソナー▶
ABXの考え方では、特定したアカウントに対して適切なタイミングで適切なコンテンツを提供することが極めて重要なポイントです。アカウントにとって適切なタイミングと適切なコンテンツを図るためには、まずアカウントの購買における意思決定プロセスを理解することが必要です。
アカウントの意思決定プロセスの段階に応じて、特定のアカウントに対して適切かつ効果的なコンテンツやコミュニケーションを提供することで、購買意欲を引き出し、エンゲージメントを向上させることに繋がります。
また、ABXの実現においては、企業内の異なるチーム間での協力も欠かせません。セールス、マーケティング、カスタマーサポートなどが一体となり、アカウントに対して一貫性のあるエクスペリエンスを提供することで、顧客との関係を更に強化できるでしょう。
アカウントの顧客体験を向上させるためには、アカウントが意思決定プロセスのどの段階に位置しているかを正確に把握する必要があります。そのために有効なアプローチが、データ駆動のアプローチです。
データ駆動でのアプローチでは、ファーストパーティーデータとサードパーティーデータを組み合わせて分析を行うことが重要になります。
ファーストパーティーデータとは、企業が顧客から直接収集するデータを表し、顧客との過去の接点や購入履歴、企業のウェブサイト上での行動情報などが含まれます。このデータは、特定の顧客の行動や傾向に関する最も正確な情報になります。
サードパーティーデータは、外部のデータプロバイダーや市場調査から得られるデータを表し、業界のトレンドや市場動向、競合他社の情報、外部のウェブサイト上での行動情報などが含まれます。このデータは、ファーストパーティーデータを補完し、特定のアカウントの動向をより広い市場や業界のコンテキストの中で理解するのに役立ちます。
中でも、顧客がどのような情報に興味があるのか、何に関心を持って情報収集を行っているのか、といったニーズを示す行動情報は、「インテントデータ」とも呼ばれ、意思決定プロセスの段階を把握するためのデータとして注目を集めています。
例えば、顧客が商品・サービスに関連する課題について調査・情報収集を行っていれば、意思決定プロセスの初期段階にいることが想定されます。一方で、具体的なサービス名や製品比較、価格に関する情報を求めている場合には、購入に近い段階にあるなど、顧客のインテントを把握することは、そのまま意思決定プロセスを把握することにもつながります。
ABX戦略を実現する際には、以下のようなツールやサービスが役立ちます。
顧客体験を最適化し、長期的な顧客関係の構築を図ることは、顧客中心のビジネス哲学として、企業が持続可能な成長を達成するための重要な戦略になります。
ABX戦略の成功は、アカウントごとの独自のニーズと意思決定プロセスを深く理解することが重要です。データドリブンなアプローチにより、企業は各アカウントがどの段階にあるかを正確に把握し、適切なタイミングで最も効果的なコンテンツを提供することができます。
弊社が提供する顧客データ統合ソリューション「ユーソナー」には、国内最大級の企業情報データベースが搭載されており、弊社が独自に収集した企業の属性や特徴を一元的に可視化することができます。また、企業が持っている興味関心を具体化する「インテントデータ」の提供機能も搭載しており、SFAやCRMと連携させることでより深い顧客インサイトを導出することが可能です。
詳細についてはぜひこちらのページから、お気軽にお問い合わせください。
この記事を書いた人
ユーソナー編集部
MXグループ・編集長
ユーソナー編集部です。
主にBtoB事業を営む企業様に向け、これからの業務のあり方を考える上で有用なデータ活用やデジタル技術に関する情報を発信しています。
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