バイヤージャーニーとは？カスタマージャーニーとの違いやメリット、作成方法も解説！

バイヤージャーニーとは？カスタマージャーニーとの違い

バイヤージャーニーとは、B2Bの顧客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでの一連の流れのことを指し、以下の4つのステージに分けられます。

1. 課題の認識 (Problem Identification)

顧客が自身の直面している課題や問題点を特定する段階です。

2. 解決策の探求 (Solution Exploration)

顧客は特定の課題に対する解決策を探し始めます。
競合他社の提案や異なるオプションに焦点を当て、各解決策のメリットやデメリットを比較評価します。

3. 要件の構築 (Requirements Building)

解決策が絞り込まれる段階で、顧客は具体的な要件や期待を構築し始めます。
価格、品質、サポートなど、顧客が求める要素を明確にし、これらの要件に対応できるサプライヤーを選択する意向が形成されます。
評価基準には、仮説の単純さ、既知の情報との整合性、事象の説明可能度などが挙げられます。

4. サプライヤーの選定 (Supplier Selection)

最終的なステージでは、顧客は要件に基づいて最適なサプライヤーを選定します。価格交渉や契約条件の詳細が決まり、購買決定が行われます。

よく似た言葉として「カスタマージャーニー」がありますが、バイヤージャーニーはカスタマージャーニーに包含される概念です。
カスタマージャーニーは、BtoBに限定されず、顧客の認知から購入までの流れに加えて、購入後の継続や再購入の流れも含めた、より広い概念を表すために用いられます。

バイヤージャーニーを把握するメリット

バイヤージャーニーを把握することには、さまざまなメリットがあります。

バイヤージャーニーの把握は、顧客のニーズや課題を各ステージで深く理解することに繋がります。これにより、各ステージにいる顧客に対して適切な情報提供やサポートを通じて、購買プロセスをスムーズに進めることができるようになります。

顧客ステージに応じた適切なサポートは、顧客との信頼関係を築く土台となります。これが長期的な顧客関係の構築につながり、リピート購買や口コミによる新規顧客獲得を促進することも期待できます。

さらに、バイヤージャーニーの把握はマーケティングやセールスのリソースの最適化においても有用な情報をもたらします。効果的なステージに焦点を当て、無駄なリソースの浪費を避けるなど、BtoBマーケティング全体の見直しをするうえでも重要な概念となります。

最後に、バイヤージャーニーの理解と戦略的な活用は競合他社との差別化を図るためにも効果的です。顧客の期待に応え、適切なタイミングで情報やサポートを提供することで、市場での差別化を図り、競争上の優位性を確立できます。

このようにバイヤージャーニーを把握した上で顧客に対して必要な情報や支援を提供することで購買プロセスを円滑に進め、信頼関係を構築する手法は「バイヤーイネーブルメント」とも呼ばれ、顧客との強固な結びつきを形成するにあたり重要な考え方になります。

バイヤージャーニーの作成方法

バイヤージャーニーを作成するには、以下の3つを抑えることがポイントです。

1. 顧客ペルソナの想定

商品・サービスを購入するユーザーがどのようなプロファイルを持った人物なのか、を想定します。
部署や役職、抱える課題などをできるだけ具体的にイメージする必要があります。
所属する企業・組織の業界や業績なども想定することで、より明確にできる場合もあります。

2. 顧客ステージの定義

商品・サービスを購入するユーザーがたどる購買ステージを定義します。
一般的には、課題の認識、解決策の探求、要件の構築、サプライヤーの選定の4つのステージを定義しますが、対象となる商品・サービスの特性などに応じてカスタマイズする場合もあります。

3. 顧客とのエンゲージメントポイントの定義

商品・サービスを購入するにあたり、顧客に対してどのような接点を持つかを定義します。
ウェブサイトへの訪問、ソーシャルメディア活動、メールコミュニケーションなどがこれに当たります。

これらの情報をもとに、「バイヤージャーニーマップ」を作成します。バイヤージャーニーマップはバイヤージャーニーを可視化したもので、各ステージおよびエンゲージメントポイントにおいて、想定した顧客ペルソナに該当するユーザーの典型的な行動や感情をマッピングします。

バイヤージャーニーマップは一度作ったら終わりではなく、市場の動向やエンゲージメントポイントの変化などに応じて、定期的に見直すことが重要です。

バイヤージャーニーの作成を支援するツール

B2Bのバイヤージャーニーを作成する上で、以下のようなツールやリソースが役に立ちます。

1. CRMシステム

バイヤーの情報や購買履歴、インタラクションを追跡・管理するために有用です。
顧客ステージを定義し、エンゲージメントポイントを特定する目的で活用します。

2. データ統合プラットフォーム

複数のデータソースから顧客に関する情報を集約し、バイヤーの行動を可視化します。
顧客ペルソナを分析し、良質なバイヤーを特定する目的で活用します。

3. 市場調査ツール

バイヤーの調査やフィードバックを収集し、業界ごとに動向と興味関心を特定します。
顧客の課題や購買意欲を想定する上で、より深いインサイトを得る目的で活用します。

4. アナリティクスツール

ウェブサイト、ソーシャルメディア、メールといったデジタルのバイヤー行動を分析します。
自社の施策の有効性を把握し、バイヤージャーニー全体を改善することができます。

おわりに

バイヤージャーニーの理解と戦略的な活用は、BtoBマーケティングにおいて成功するための重要な要素です。
顧客との深いつながりを構築しながら、効果的なコミュニケーションを実現することで、ブランドの価値を高め、持続可能なビジネスの成功に貢献します。

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