休眠顧客を掘り起こす6つのポイント | ブログ

休眠顧客とは？

休眠顧客の定義と特徴

休眠顧客とは、一度は商品やサービスを利用したことがあるものの、一定期間、取引が途絶えている顧客のことを指します。具体的な「一定期間」は業種や商品によって異なります。例えば、日常的に利用する消費財の場合、数ヶ月の間に再購入がない場合を休眠とみなすことができます。高額商品の場合、数年間の再購入がない状態を休眠と定義するかもしれません。
また、SaaS製品であれば、解約が至らなくてもログ管理により利用率の可視化が可能です。一定期間の利用率の低下を休眠と定義して、改善のアプローチをとることが重要です。

休眠顧客の特徴としては、過去に商品やサービスに対する興味やニーズがあったことが確認できる点が挙げられます。しかし、何らかの理由で現在はアクティブに取引をしていない状態となっています。

休眠顧客が企業にもたらす潜在的な価値

休眠顧客は、新規顧客獲得に比べて再購入に至るためのコストが低いとされています。これは、休眠顧客が過去に企業との取引経験を持っているため、ブランドや商品に対する認知があり、信頼関係がすでに形成されているからです。

そのため、適切なアプローチを行うことで、新規顧客ほどのコストをかけずに、再度アクティブな顧客として取引を再開する可能性が高まります。

休眠顧客の掘り起こしの重要性

休眠顧客の再活性化は、単に一時的な売上の増加だけでなく、長期的な利益の向上にも寄与します。長期間の休眠顧客を再活性化することで、その顧客の生涯価値（LTV）を向上させます。

再活性化された顧客は、新たな商品やサービスに対する興味を持つ可能性があり、これにより継続的な取引が期待できます。さらに、再活性化した顧客が再び休眠状態になる前に、さらなるアップセルやクロスセルの機会も生まれるでしょう。

また、休眠顧客の再活性化に成功することで、その顧客の口コミや推薦を通じて新規顧客を獲得する機会も増えます。これにより、企業のブランド価値や市場での評価が向上し、長期的な成長と安定した収益を実現するための土壌が整うこととなります。

休眠顧客になる理由

顧客の購入動機の変化や満足度の低下

顧客が休眠状態になる大きな理由の一つは、その購入動機の変化です。例えば、ある時期に特定のニーズや問題を解決するために商品やサービスを利用していた顧客が、そのニーズがなくなったり、問題が解決されたりすると、再購入の動機が失われることがあります。

また、他の競合商品やサービスに魅力を感じ、移行することも考えられます。さらに、商品やサービスに対する満足度が低下すると、次回の購入時に他の選択肢を探す傾向が強まり、休眠状態に移行する可能性が高まります。

企業のサービスや商品の変更による影響

企業側の取り組みや商品の変更も、顧客が休眠状態になる要因として考えられます。例えば、商品の品質や仕様が変更され、以前とは異なるものとなった場合、それに伴い顧客のニーズを満たせなくなることがあります。

また、サポートやアフターサービスの品質が低下した場合、顧客の信頼を失い、再購入の意欲を損なうことが考えられます。このような企業側の変更や取り組みの不備は、顧客が他の競合企業や商品に移行する大きな要因となります。

休眠顧客の掘り起こしアプローチ、6つのポイント

ポイント1：データ分析による休眠顧客の特定

休眠顧客を効果的に掘り起こすための第一歩は、正確に休眠顧客を特定することです。データ分析を活用し、顧客の購入履歴やアクティビティ、最後の取引からの経過時間などをもとに、休眠状態の顧客を明確に識別します。この分析により、アプローチの対象となる顧客群を絞り込むことができます。

データ分析をしようと思ったときに問題になるのが、顧客データの重複です。顧客データのクレンジングや名寄せは、複雑なルール設定が必要で挫折のしやすい作業です。顧客データは、少ない工数で成果を生み出すビジネスの鍵です。データの専門家に依頼することでデータ不備の解消することが大切です。

ポイント2：データ分析による休眠顧客の分類

休眠顧客を特定したら、さらに細かく分類を行います。一括りに休眠顧客と言っても、その状況・状態はさまざまです。

データの分析によって以下の情報を出来る限り確認します。

休眠した理由
休眠した時期
休眠する前の購買状況

休眠顧客の分類は、次以降のポイントであるパーソナライズや直接的なアプローチの内容につながります。例えば、休眠した理由が「サポートやアフターサービスの品質が低下したから」と顧客が感じている場合、単純にオファーを提供するだけでは掘り起こしにはつながらないかもしれません。

ポイント3：パーソナライズされたコンテンツの提供

休眠顧客に再び興味を持ってもらうためには、彼らのニーズや興味に合わせたコンテンツの提供が必要です。過去の購入履歴や興味をもとに、パーソナライズされたメッセージやオファーを作成し、顧客の関心を惹きつけます。

例えば、ある顧客が過去にとあるシステムを購入していた場合、そのシステムの最新情報や関連するイベント情報を提供することで、再購入の動機付けを促すことができます。

「ユーソナー」で顧客の興味関心をかんたんに可視化

ポイント4：DMやメール、電話での直接的なアプローチ

直接的なアプローチ手段として、DMやEメールマーケティングが効果的です。特に、休眠顧客向けに特別なオファーや情報を提供することで、再購入の動機付けを促すことができます。

電話を使ったアプローチも、休眠顧客の掘り起こしに有効です。テレマーケティングでは、直接的なコミュニケーションを通じて、顧客のニーズや懸念を把握し、それに応じた提案を行うことができます。

例えば、休眠顧客に新商品の情報を伝える際や、特別なイベントの招待を行う際に、電話でのアプローチを行うことで、顧客の関心を引きつけることができます。

ポイント5：特別なプロモーションや割引の提供

休眠顧客の関心を引きつけるための手段として、特別なプロモーションや割引の提供も効果的です。限定的なオファーや特典を用意することで、再購入の意欲を高めます。

例えば、「長期のお客様の特別割引」といった休眠顧客専用のクーポンコードを提供することで、再購入のきっかけをつくりましょう。

ポイント6：顧客のフィードバックを取り入れたサービス改善

休眠顧客からのフィードバックや意見は、サービスや商品の改善のための貴重な情報源となります。顧客の声を取り入れ、サービスの質を向上させることで、長期的な顧客ロイヤルティの確保と再活性化の成功率を高めることができます。

例えば、ある商品に関する不満や要望を休眠顧客から受け取った場合、それを基に商品の改良を行うことで、顧客の満足度を向上させることができます。

こちらの記事もおすすめ：

　ユーソナーの経営方針:デマンド経営とは？

休眠顧客の掘り起こしに役立つツール

SFAやCRM

SFA (Sales Force Automation) や CRM (Customer Relationship Management) は、顧客データの管理と分析に非常に役立つツールです。これらのツールを使用することで、休眠顧客の特定、購入履歴のトラッキング、顧客のセグメンテーションなど、効果的なアプローチのための前提条件を整えることができます。

特に、休眠顧客の再活性化キャンペーンを計画する際には、これらのツールで得られるデータ分析の結果をもとに戦略を立てることが必要となります。

メールマーケティングツール

メールマーケティングツールは、休眠顧客への直接的なアプローチに適したツールです。パーソナライズされたメッセージの作成、セグメントごとの配信、開封率やクリック率などの分析機能を活用することで、効果的なメールキャンペーンを実施することができます。

また、A/Bテスト機能を持つツールを使用することで、最も効果的なメッセージやデザインを見つけ出すことも可能です。

ユーソナーのライブアクセス機能

ユーソナーのライブアクセス機能は、ウェブサイトにアクセスした見込み顧客の企業を可視化するツールですが、休眠顧客へのアプローチに活用することもできます。

通常のアクセス解析では、「どんな企業がウェブサイトに訪問しているか」を知ることはできませんが、ライブアクセス機能を使用すると、ウェブサイトにアクセスした企業をリアルタイムで把握することができます。そのため、サービス解約や、資料請求・お問い合わせなど顧客が具体的な行動を起こす前に、その企業の動きを検知し最適なアプローチをとることが可能です。

ウェブサイトに訪問している企業の中に休眠顧客がいる場合、「休眠しているものの購買意欲は失っていない」あるいは「製品やサービスに関する何かの情報を探している」と判断することができます。そこにアプローチすることで、休眠顧客の満足度を高め、掘り起こしに成功する可能性がアップするでしょう。