角家

私が管轄しているインサイドセールス統括部は、インサイドセールス業務のほか、カスタマーサクセスの業務も担っています。インサイドセールスとしては、フィールドセールスのための商談創出を、カスタマーサクセスとしては、既存のお客様に対してサービスの有効活用促進と顧客満足度向上を目指し、日々業務を行っています。そして、これらの業務により当社の総売上および営業利益を拡大することが我々のミッションです。

2002年に株式会社USENが法人向け光ファイバーインターネット接続サービスを開始したことをきっかけに、テレマーケティング部門を立ち上げました。その後、2003年にインサイドセールス部門に業務内容を転換しました。私は2002年から今に至るまで20年以上この部門の管轄を担当しています。

角家

当社の事業は、情報システム部門に対してのアプローチがメインとなります。つまり、大半のケースにおいては各企業の本社へアプローチをする必要があります。一方、ユーソナー導入前は、他社様が提供するデータを都度購入していたのですが、そのデータというのが事業所単位のデータだったんです。そのため、本社と事業所のデータをうまく連携できず、一社に対して複数の当社営業担当がアプローチをしてしまい、「情報統制は取れているのか」とお叱りを受けるケースがありました。

こういった経験から、企業単位で情報をまとめていく重要性を痛感しました。アプローチ企業のグループ構成や、本社・支店関係を可視化することで、業務効率も向上すると感じたのです。

角家

ユーソナーの企業データベース「LBC」は、各企業のグループ構成や本社に紐づく事業所、支店、店舗といった拠点の情報が整理・網羅されています。このLBCを基盤に独自のSFA／CRMシステムを開発すれば上記の課題を解決でき、営業効率が上がると考え、LBCの導入に至りました。

また、決め手としてはユーソナーの「人」も大きかったなと。最初にご提案いただいた営業担当の方が課題解決に向けてわかりやすく丁寧に対応くださり、導入の後押しとなりました。また導入後、どの担当の方に対応いただいても、即時に何らかの反応を示してくれます。カスタマーサクセスという言葉がなかった時代から、その視点を意識して顧客対応をされているユーソナーの姿勢は見習うべきだなと思っています。

角家

実際、データのマッチングの工数はかなり削減できました。Web問い合わせ時に相手企業を特定する作業時間が約3時間削減できています。浮いた時間をインサイドセールスとしての営業活動をするプロフィットの時間として使えるようになり、お客様へのフォロースピードも向上しています。

角家

「ストーリー」はターゲティングにおいてかなり活用していますね。当社独自開発のSFA／CRMシステムにLBCが連携されているため、LBCの属性であるストーリーとインサイドセールス・フィールドセールスが収集した情報とかけ合わせることができ、より有効な営業活動につなげています。

例えば、「新卒採用をしている企業」「従業員数が増えている企業」といったストーリーを活用することで、採用に積極的な企業を特定することができます。「採用に積極的」ということは、「社員が増える」ということ。つまり、よりSaaS系商材のアカウント数を増やす可能性があったり、オフィスのWi-Fi環境の再構築をする可能性があったりといった仮説を立てられるようになります。

また、「再開発エリアに本社を構える企業」というストーリーもありますが、こういった企業はいずれかの場所に移転される可能性が大きいんです。その移転のタイミングで、当社のサービスをご提案させていただけるチャンスにも繋がります。

このようにストーリーを活用することで、頭で考えるより先に新たな示唆を与えてくれます。これをヒントとして約5分の1もの新規アプローチ先の選定にかかる工数を削減することができました。

さらに、ストーリーの活用に加えて、ユーソナーの「ミキサー」機能を使ってターゲティングをする際、未取引企業のみに絞ってリスト抽出をすることができます。このおかげで、新規アプローチリストを作成した後に、既存企業を除外するという作業工数が削減されるため、新規アプローチリスト作成にかかる時間が7分の1程度に短縮できました。

角家

どの企業が当社のサイトのどのページを見ているかを特定できる、つまりその企業が「今、何に興味を持っているのか」をリアルタイムで知ることができます。そのため、他の新規アプローチリストと比較し、ライブアクセスの情報をもとに獲得した商談の成約率は高いという結果が出ています。このことからも、ライブアクセスで抽出した企業は、有効なアプローチ先であるということが言えると思います。

また、当社では解約防止という観点でもライブアクセスを活用しています。
ライブアクセスを見ていると、既存のお客様が約款や解約のページを閲覧しているということがあるんです。こういったページを見られているということは、解約に向けて何かしら動こうとしている可能性が高いと想定されるので、早期に解約リスクの検知が可能になるのです。そのリスクが検知できれば、営業担当がお客様にフォローアップすることできるため、この方法でリスクを回避したケースも少なくありません。

角家

今後はインテントデータを使った営業活動が隆盛を極めていくと解釈しています。今使っている機能に加えて、ユーソナーの興味シグナルなどをさらに活用することで、より確度の高い営業活動を進めていきたいと考えています。

また、インサイドセールスにおいて重要なのがアプローチログを残すことです。しかし、最近の若年層はPC操作に慣れておらず、ログの入力に時間がかかってしまうので、音声入力や要約には生成AIが有効だと思います。ただし、現在世の中で使われている生成AIは汎用的な利用を目的としたツールが多いため、要約の精度には限界があるはずです。そこでグループ内でAI開発研究をしている事業会社と協力し、私たち自身が要約するプロンプトを設計することで、精度を上げていきたいと考えています。