お客様に適切な情報を提供してお客様との関係性が向上

株式会社大塚商会

システム・ソフトウエア開発、専門商社・卸、家電・OA機器

INTERVIEWEE

営業本部上席執行役員大谷俊雄様
たのめーる事業部たのめーるマーケティング部 GM補佐遠藤百栄様
インサイドビジネスセンター GM補佐中井輝さま

創業以来一貫して「顧客満足の追求」に拘り、お客様に寄添い、お客様と共に成長を続けられ、オフィス通販サービス「たのめーる」のテレビＣＭでも有名な株式会社大塚商会さま。２０２２年度の連結売上高は8610億円を超え、お客様の困ったを解決するＩＴのソリューションプロバイダーとして、サービス＆サポートをワンストップで展開されています。今回は、その大塚商会さまのユーソナー導入から活用、今後の展開をご紹介します。

導入前の課題
- 時流と共に、多様化しているお客様のニーズに応えたい
導入の決め手
- 当社のノウハウにＬＢＣ情報を付与することの価値
得られた効果
- お客様に適切な情報を提供することでお客様との関係性が向上

導入前の課題

『時流と共に、多様化しているお客様のニーズに応えたい』

ITを活用した生産性の向上で成長を続ける大塚商会さま。法人間取引の管理は、大変な規模だそうですね。

大谷

「独自のＳＦＡを2０年来、活用しています。年間２９万社のお客様とお取引をさせていただいており、既存のお客様に、新規の企業を含めると、年間３３０万件のお客様と接触しています。」

営業管理のIT化に、いち早く取り組まれたのですね。大塚商会さまといえば、地域ごとに、木目細かく営業活動され、お客様のお困り事や課題をヒアリングし、最適な提案を行い、お客様の成長を支えていくという取り組みをされている印象があります。

大谷

「厳しい経済環境下に於いても、安定的、永続的に、お客様と共に成長していくためには、時流と共に多様化しているお客様のニーズに、応えていかなければなりません。お客様のニーズに合った適切な情報を提供するためには、お客様の経営課題はもとより、お客様ごとの業種業界の動向や、様々な部署の業務課題などを、察知する接点活動が必要です。」

導入の決め手

『当社のノウハウにLBC情報を付与することの価値』

営業IT戦略を発展させていくなか、お客様との接点で得られる情報を重要視していったわけですね。お客様との接するいくつかの部署において、ユーソナーの法人企業データベース「LBC」の導入メリットを感じていただきました。

大谷

「当社のＳＦＡ顧客情報に、ＬＢＣ情報を付与することで、営業の接点活動だけでは、把握できていなかったお客様の今の課題、更には、将来構想の実現に向けた将来の課題まで、把握出来ることが、解って来ました。今後、様々な、チャネルでアプローチする中、そういった顧客情報を共有出来ることは、部門、部署の垣根を超え、当社の総合力を導き、お客様へは、全体最適なトータル提案で、お客様が抱える、課題の本質を解決し、お客様の成長を下支え出来ると確信し導入に至りました。」

遠藤

「マーケティング部署の視点においても、お取引のあるお客様と、そうでないお客様に対して、それぞれにあった「オフィスまるごと」のソリューションを提供していくことが大切です。ＬＢＣとの連携により、クレンジングや、見えていない部分の可視化などにより、当社の強みをより活かすことができ、お取引の維持と拡大につながる、と感じました。」

中井

「電話を主軸としたお客様との接点部署としても、当社のＳＦＡデータとＬＢＣデータを、名寄せして情報を見ることで、お客様の顔やオフィス環境が見えなくても、お客様に適切な情報をお届けできる、と感じました。」

導入効果

『お客様に適切な情報を提供することでお客様との関係性が向上』

ユーソナーのLBCの導入により、具体的にはどのような効果を感じていますか？

遠藤

「メールのオプトイン（メール配信に同意）をいただいたお客様に対して最適な情報をメールでお届けする際、取引状況や業種や企業規模、ＬＢＣストーリーによる考察など、あらゆる角度からお客様のニーズを分類し、お客様の反応をうかがい知ることが出来るようになりました。」

中井

「「お客様へお電話でアプローチする際、「お客様はきっとこんな課題をお持ちかな」という仮説や「このようなソリューションを提案すると商談につながるかな」といった商談シナリオが描き易く、コールセンターのメンバーのコール品質の向上や有効商談率の向上につながっています。」

今後の活用について

『「お客様の困った」解決へさらなる属性情報の量と質に期待』

今後の営業戦略においても、LBCは重要な役割を果たして行きたいと思います。どのような期待がありますか？