オムニチャネル。ネットとリアル。顧客との相互コミュニケーションのポイントは？

1部　「オムニチャネルのアプローチエンジンとしてマーケティングオートメーション」
フュージョン株式会社

オムニチャネルを成功させるため、すなわちリアル店舗/ECに関係なく、顧客が欲する情報を適宜配信をしていくためには、 5つのステップを考慮する必要があります。
1.在庫管理システムの強化
2.ロジスティクスの整備
3.売価管理システムの強化
4.販売チャネルの充実
5.販促チャネルの統合化
ただし、この5つのステップよりも先に実施する非常に重要なマーケィング・ミッションがあります。それが「カスタマージャーニーマップ」の作成です。

カスタマージャーニーマップとは、顧客ならびに見込客が商品/サービス等を認知し、購入/利用し、そして評価するまでの一連の行動/思考/感情を一覧化したものです。
カスタマージャーニーマップを作成することで、 顧客ならびに見込客に対して強化する接点が判断できます。また、どのような訴求ポイントでプロモーションを作成するのが良いかも判断できます。
フュージョンでは、クライアントのカスタマージャーニーマップを作成する段階から支援/アドバイスをすることも多いです。
このカスタマージャーニーマップを作成する一つのコツが「顧客の感情」をベースに作成することです。

事業会社が、オムニチャネルを構築、運用するにあたって検討すべき一つの施策が「マーケティングオートメーション」の導入です。
カスタマージャーニーマップで作成した顧客、見込客との接点を強化するにあたって、 顧客/チャネル/オファー/タイミングの少なくとも4つの要素の組み合わせを持続的に検証していく必要性があります。
フュージョンでは、大手ＧＭＳを初めとする多くの小売業に対してマーケティングオートメーションの導入し、運営にも携わってきました。
マーケティングオートメーションを導入したが・・・という困りごとを考えている事業会社も多いです。そんな事業会社に考えてほしいのが以下の問いです。

「マーケティングを展開しやすいデータベースになっていますか？」

2部　「次世代のオムニチャネル。戦略と店頭施策」
共同印刷株式会社

セブンイレブンなどオムニチャネル宣言を行い、取り組む企業も増えています。多くの情報を収集したうえで購買を決める探索消費や、 自分が気に入った付加価値にのみ対価を払うプレミアム消費など、消費者の価値も多様化、高度化しています。
2015年度の小売業年鑑では、ネットで検索し、店舗で購買した売上高が44兆円（2010年比24兆円増加）となったと発表。 すなわち、Ｏ2Ｏ（Online to Offline）市場は、間違いなく拡大しているということです。
流通小売業では、ますます多様化する消費者の買い物スタイルに対応するため店舗の多様化（=オムニチャネル化）を迫られています。

ショッピングサイネージのメリットは、タッチポイントごとの集客力・販売力を強化できる、他の情報発信媒体、オンライン広告との連携、CRM連動によるプロモーションや接客品質の向上、 省スペース&省人数オペレーションが可能、外国人観光客などへの多言語による販売力強化などが挙げられます。
例えば高齢者は基本店頭で買い物をしますが、重い商品は持ち帰りできません。確実に「店頭買い物/自宅まで配送」の需要は今後増加します。 さまざまな方の多様なニーズをつかみながら、買い物媒体を柔軟に提供する。
共同印刷では、引き続きこうした取り組みを小売業界の皆さまと一緒につくってまいります。

3部　「オムニチャネルのＤＭ活用術」
～脳科学で明らかになってきたコミュニケーションのあり方～
トッパンフォームズ株式会社

トッパンフォームズでは、クライアントから預託された個人情報の管理運用をベースとした、パーソナルコミュニケーションの実現に向けて様々な取り組みを展開しています。
今回のセミナーでは、オムニチャネル時代のＤＭ活用術と題して、脳科学で判明した事実も紹介しながら説明します。 なお、この検証は国際医療福祉大学教授　中川雅文医学博士に監修をしていただき実施したものです。

脳反応を比較してみました。

前頭皮質・・・紙の方がディスプレイよりも多く反応していました。
これは、紙の方が識別しようとする作用が働いているといえます。

左側頭葉・・・こちらも紙の方がディスプレイよりも多く反応していました。
この結果から、紙の方が内容を読みこもうとする姿勢が強いといえます。

ディスプレイは光源をもつ透過光媒体であり、反射光媒体の紙と比較して輝度が強く、その影響で瞬間的には脳全体に活性化を促します。 しかしながら、その後、急激に脳が休止状態になることが分かっています。

どのように使い分けをしていくがよいのか？
日本の広告市場では、テレビ、インターネットを初めとする透過光メディアと新聞、雑誌などの反斜光メディアの割合は、ほぼ半々です。
透過光メディアは、アテンションすなわち認知獲得を目的に利用されるケースが多いです。 輝度が高いため視覚に対する刺激と動き・リフレインなどの複合的な知覚刺激をするというものです。
反斜光メディアでは、文字情報による論理的な内容を説明するケースが多いです。 (1)に紹介している通り、反斜光メディアの方が内容を読み込もうとする脳内作用が働くため、納得してもらうなどの合意形成に役立ちます。

フュージョン株式会社、共同印刷株式会社、そしてトッパンフォームズ株式会社の3社から説明をいただきました。

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